Kullanılabilirlik ve deneyim

Açılış sahnesi

Deniz kendi hazırladığı tabloyu ekrana yansıtıyor. Yeşerti'nin uygulamasını indiren 400 kişiden 368'i ilk sulama kaydını hiç yardım almadan girebilmiş. Bir kayıt ortalama yirmi saniye sürüyor. Deniz memnun: «Uygulama çalışıyor.»

Tablonun son sütununda başka bir sayı var. Üç hafta sonra bu 400 kişiden yalnızca 164'ü uygulamayı hâlâ açıyor. Cihazların çoğu, Deniz'in deyişiyle, çekmeceye kaldırılmış.

Selin geçen hafta uygulamayı bırakan beş kişiyle konuşmuş. Hiçbiri bir düğmeyi bulamadığından ya da bir kaydı giremediğinden söz etmemiş. Biri bildirimlerin her sabah aynı uyarıyla geldiğini, bir süre sonra suçlanıyormuş gibi hissettiğini söylemiş. Bir başkası bitkisi kuruyunca uygulamanın ona yalnızca «sulama gecikti» dediğini, ne yapması gerektiğini söylemediğini anlatmış.

Leyla Hanım tablonun iki ucuna bakıyor. Uygulama işini yapıyor, ama insanlar onu bırakıyor. «İşin yapılabilmesi ile o işi yaparken ne hissedildiği,» diyor, «iki ayrı soru mu, yoksa aynı sorunun iki yüzü mü?»

Bu derste ne olacak

Bir uygulamanın «iyi» olup olmadığı sorusu iki farklı biçimde sorulabilir. Birincisi kullanılabilirlik sorusudur: belirli kişiler, belirli bir bağlamda, belirli bir hedefe ne kadar doğru, ne kadar az emekle ve ne kadar hoşnut biçimde ulaşabiliyor? İkincisi kullanıcı deneyimi sorusudur: o kişiler ürünü kullanmadan önce, kullanırken ve kullandıktan sonra ne algılıyor, ne hissediyor, nasıl tepki veriyor? Bu derste bu iki kavramı ayıracağız. Önce kullanılabilirliğin ve kullanıcı deneyiminin uluslararası standartta nasıl tanımlandığını okuyacağız. Ardından kullanıcı deneyiminin nasıl tanımlanacağı üzerine 275 araştırmacı ve uygulayıcıyla yapılmış bir anketin sonuçlarını göreceğiz. Son olarak Yeşerti'nin sayılarını bu tanımlara göre okuyacağız.

Kanıt ne diyor

Bir ürünün başarısı çoğu zaman yalnızca işin tamamlanıp tamamlanmadığıyla ölçülür; aşağıdaki kartlar, kullanılabilirliğin ölçülebilir üç bileşeni olduğunu ve kullanıcı deneyiminin bunların ötesinde, kullanımdan önce ve sonra da süren algıları ve tepkileri kapsadığını gösteriyor.

Sahada

Gri alan

Kullanılabilirlik ile kullanıcı deneyimi arasındaki sınır tartışmalı. Standart memnuniyeti kullanılabilirliğin bir bileşeni sayıyor ve memnuniyet tanımının notu kullanıcı deneyimine de atıf yapıyor; iki kavram birbirinin içine geçiyor. Law ve arkadaşlarının anketinde «kullanılabilirlik iyi bir kullanıcı deneyiminin ön koşuludur» gibi önermeler katılımcılara sorulmuştu ve bu konuda tam bir uzlaşı olmadığı görülüyor. Anket uzmanların görüşlerini ölçtü, kullanıcıların deneyimini değil. ISO 9241-11'in kendisini okumadık; tanımları onları aktaran 9241-210'un açık önizlemesinden veriyoruz ve Hassenzahl ile Tractinsky'nin kullanıcı deneyimi üzerine 2006 tarihli makalesine erişemedik. Yeşerti'nin bırakılma nedenini bu sayılar söylemiyor; Selin'in beş görüşmesi bir ipucu, bir kanıt değil. Kullanıcı deneyiminin hangi öğelerinin, örneğin duyguların ve inançların, nasıl ölçüleceği de standardın bu tanımda yanıtlamadığı bir soru.

Senin işinde

Bir ürünü değerlendirmeden önce kimin için, hangi bağlamda ve hangi hedef için değerlendirdiğini yaz; standarda göre kullanılabilirlik her zaman bu üçlü için tanımlanır. Hedefi kullanıcının gerçek amacı düzeyinde tanımla: bir kaydı girmek değil, bitkiyi yaşatmak; bir formu doldurmak değil, randevuyu almak. Üç ölçüyü tek bir sayıda birleştirme, her birini kendi başına ölç: hedefe ulaşma oranı, harcanan süre ya da emek ve kısa bir memnuniyet sorusu. Kullanıcı deneyimini kullanım anıyla sınırlama: kullanıcı ürünü almadan önce ne bekliyordu, kullandıktan bir süre sonra ne hatırlıyor, neden bıraktı? Bırakılma oranı gibi sayıları, nedenini anlatan görüşmelerle birlikte oku; sayı nerede kaybedildiğini, görüşme neden kaybedildiğini gösterir. Tanıtımda vaat edileni ürünün gerçekte yaptığıyla karşılaştır. Bildirimlerin, uyarıların ve karşılama ekranlarının tonunu ve görsellerini de deneyimin bir parçası say ve insanların kendini o görsellerde görüp görmediğini sor. Ve kullanıcı deneyimi için tasarladığını, onu doğrudan tasarlayamadığını aklında tut.

Kendin dene

Aklında kalsın

Kullanılabilirlik, belirli kişilerin belirli bir bağlamda bir hedefe etkililik, verimlilik ve memnuniyetle ulaşabilme derecesidir; üç bileşen ayrı ayrı ölçülebilir. Kullanıcı deneyimi daha geniştir: kullanımdan önce, sırasında ve sonra süren algıları ve tepkileri, duyguları ve beklentileri kapsar. Uzmanlar bile onun tam tanımında uzlaşmıyor, ama dinamik, bağlama bağlı ve öznel olduğunda uzlaşıyor. Bir ürün işini yapabilir ve yine de bırakılabilir.

Sonraki derse köprü

Leyla Hanım Yeşerti'nin yeni sürümüne başlamadan önce ekibi topluyor. Deniz hemen yeni ekranlar çizmek istiyor; Selin önce bırakan kullanıcılarla daha çok görüşmek; Kerem cihazın kendisini değiştirmek. Herkes bir yerden başlamak istiyor ama sırayı kimse bilmiyor. Kullanıcıyı merkeze alan bir tasarım çalışmasının bir düzeni var mı, ve bu düzende işler neden bir kez değil, dönülerek yürütülüyor? M01-D02 insan odaklı tasarımın nasıl bir süreç olarak tarif edildiğini ele alıyor.

Kendini sına

Soru 1 · Kavram

Standarda göre kullanılabilirliğin üç bileşeni hangileridir?

• A) Hız, güzellik ve fiyat.
• B) Etkililik, verimlilik, memnuniyet.
• C) Renk, yazı karakteri ve sayfa düzeni.
• D) Satış, geri dönüş ve yorum.

Cevap: B. Kullanılabilirlik tanımlanmış kullanıcılar, bağlam ve hedefler için etkililik, verimlilik ve memnuniyetle tarif ediliyor.

Soru 2 · Kavram

Standardın kullanıcı deneyimi tanımına göre aşağıdakilerden hangisi kullanıcı deneyiminin bir parçasıdır?

• A) Yalnızca uygulama açıkken yaşananlar.
• B) Yalnızca ekranın görünüşü.
• C) Yalnızca görevin tamamlanma süresi.
• D) Öncesi, sırası, sonrası.

Cevap: D. Standart kullanıcı deneyimini, kullanımdan ya da beklenen kullanımdan doğan ve kullanımdan önce, sırasında ve sonra ortaya çıkan algılar ve tepkiler olarak tanımlıyor.

Soru 3 · Hesap

Bir uygulamayı indiren 250 kişiden 215'i ilk görevi yardımsız tamamlıyor ve bir ay sonra 90 kişi uygulamayı hâlâ kullanıyor. İlk görevi tamamlama oranı ve bir ay sonra kullanma oranı nedir?

• A) Yüzde 86 ve 36.
• B) Yüzde 36 ve yüzde 86.
• C) Yüzde 90 ve yüzde 25 kadar.
• D) Yüzde 215 ve yüzde 90 kadar.

Cevap: A. 215 bölü 250, 0,86; 90 bölü 250, 0,36. B iki oranı yer değiştiriyor.

Soru 4 · Tuzak

Deniz «Kullanıcıların yüzde 92'si ilk kaydı yardımsız giriyor; o hâlde uygulamamızın kullanıcı deneyimi iyi» diyor. Bu çıkarımın eksiği ne?

• A) Hiçbir şey; görev tamamlanıyorsa deneyim iyidir.
• B) Yüzde 92 düşük bir orandır.
• C) Bu yalnızca etkililik; deneyim daha geniş.
• D) Kullanıcı deneyimi yalnızca görünüşle ölçülür.

Cevap: C. İlk kayıt oranı kullanılabilirliğin etkililik bileşenini gösteriyor; standarda göre kullanıcı deneyimi kullanımdan sonra süren algıları da kapsıyor ve kullanıcıların yüzde 59'u üç hafta içinde uygulamayı bıraktı.