Bu modülün sonunda
Deneyimi hatırlanacak şekilde tasarlamak.
Mavi Fincan görevi: Müşteri yolculuğu haritası.
Dersler
- S3-M20-D1Müşteri yolculuğu haritalamaYayında
- S3-M20-D2Deneyim nasıl hatırlanır?Yayında
Zirve-son kuralı.
Kahneman
- S3-M20-D3Beklenti ve memnuniyetYayında
Beklenti-onaylanmama modeli.
Oliver
- S3-M20-D4Hizmet kalitesi algısıYayında
SERVQUAL
- S3-M20-D5Şikâyet ve hizmet kurtarma paradoksuYayında
- S3-M20-D6Memnuniyeti ölçmekYayında
NPS, CSAT, CES ve sınırları
- S3-M20-D7Sadakat programlarının psikolojisiYayında
Hedef gradyanı.
Kivetz
- S3-M20-D8Müşteri yaşam boyu değeri ve kayıp psikolojisiYayında
- S3-M20-D9Satın almadan sonraYayında
Kullanım, iade davranışı, cömert iade politikalarının etkisi, eşyaları elden çıkarma ve vedalaşma.
Satın alma sonrası davranış araştırmaları
- S3-M20-KModül kapanışı: Müşteri Deneyimi ve SadakatYayında
Bağlantı haritası, sentez vakası, tekrar kartları, Mavi Fincan görevi ve modül testi.