İçerik ve süreç (content and process)

Açılış sahnesi

Rize'nin bir köyünde, mayıs sonunda, ilk sürgün toplanmadan önceki akşam. Ailenin üç kardeşi, eşleri ve iki yetişkin torun sobanın yanındaki sofrada. Konu belli: yarın hangi bahçeden başlanacak. Ağabey yukarı bahçeyi istiyor, çünkü güneş orayı önce vuruyor. Ortanca kardeşin eşi aşağı bahçeyi istiyor, çünkü yol kenarında ve çuvallar oradan daha kolay iniyor. Yarım saat bu iki gerekçe gidip geliyor; her biri bir öncekinden biraz daha yüksek sesle.

Torunlardan biri, Trabzon'da üniversitede okuyan Elif, bir ara susuyor ve bir şey fark ediyor. Kimse kararın nasıl verileceğini söylemedi. Babaanne masanın ucunda oturuyor, hiç konuşmuyor; herkes konuşurken arada ona bakıyor. Bahçelerin tapusu hâlâ onun üzerinde. Bir de masada olmayan bir şey var: fabrika bu yıl alımı haftanın belli günlerine bağlamış, yani hangi bahçenin ne zaman toplanacağını yarısı sofrada değil, kantarın önündeki takvimde belirleniyor.

Elif ağzını açıyor, «Önce kim karar veriyor onu konuşsak?» diyecek. Ağabeyi «Sen bahçeyi bilmezsin» diye kesiyor. Elif aslında bahçe hakkında hiçbir şey söylememişti.

Bu derste ne olacak

Sofradaki tartışma üç ayrı katmanda yürüyordu, ama aile yalnız birini görüyordu. Bu derste o katmanları adlarıyla kuracağız: konuşulan konu, konuşmanın işleyişi ve konuşmayı çerçeveleyen kalıcı düzen. Sonra bir toplantı anında hangi cümlenin hangi katmana ait olduğunu nasıl tanıyacağımızı ve kolaylaştırıcının hangisinde söz hakkı taşıdığını tartışacağız. Usul konuşmasının toplantıdaki etkisini ölçen iki saha çalışmasına bakacağız. Ders, bir devlet hastanesinin dahiliye servisinde, işleyiş toplantısının ortasında bir seçim anında duracak.

Sıfır noktası

Akademinin M01-D01 dersi kolaylaştırmayı tanımlarken konunun kendisini, konuşmanın nasıl ilerlediğinden ayırmıştı. Bu çizgi yeni değil. Liderlik Akademisi L3.14-04, aynı ayrımı toplantıyı yöneten liderin gözünden kuruyor: lider iki şapkayı birden taşıdığında hangisini taktığını söylemek zorunda. Burada ayrımı kolaylaştırıcının işine indiriyoruz ve bir katman ekliyoruz.

İlk yanlış tam burada başlıyor ve sofradaki ağabeyin cevabında görülüyor: süreç üzerine söylenen bir cümle, içerik üzerine söylenmiş gibi duyuldu ve içerik bilgisinin ölçütüyle reddedildi. Elif'in bahçeyi bilmemesi, sorusuyla ilgisizdi.

Üçüncü katman en az görülenidir, çünkü toplantının içinde değil, toplantıdan önce kurulmuştur.

Sofradaki tapu ve fabrikanın alım takvimi yapıdır. Kimse onları o akşam konuşmadı; ikisi de kararın sınırını çizmişti.

Mekanizma

Katmanları kim adlandırdı

Örgüt psikoloğu Edgar Schein'ın süreç danışmanlığı, Koçluk Akademisi 1.5 dersinde danışmanlığın üç modelinden biri olarak tanımlanıyor ve oradan koçluğa bağlanıyor. Burada Schein'ın aynı kitabının, Process Consultation Revisited (1999), grup toplantılarına ayrılan bölümleriyle ilgileniyoruz. Schein orada bir grupla çalışan yardımcının dikkatini nereye yönelteceğini iki soruyla ele alır: görevle mi, kişiler arası ilişkiyle mi ilgilenecek; içeriğe mi, sürece mi, yapıya mı bakacak. Bu akademi Schein'ın görev ile ilişki arasındaki ayrımını terapötik gruba doğru genişletmiyor; ilişkinin kendisini çalışan gruplar başka bir akademide, terapötik grup çalışmasında ele alınıyor. Bizi ilgilendiren ikinci soru: aynı toplantı anına üç farklı düzlemden bakılabilir ve her biri başka bir müdahale doğurur.

Roger Schwarz da 2002 tarihli The Skilled Facilitator baskısında grubun etkililiğini anlatırken süreci grubun yapısından ve içinde çalıştığı bağlamdan ayrı ele alır. İki kaynağın ortak noktası bir teşhis alışkanlığıdır: bir toplantıda bir şey tıkandığında önce tıkanmanın hangi katmanda olduğunu sormak.

Bir cümle hangi katmanda

Katmanları tanımlamak kolay; toplantının içinde, bir cümle söylendiği anda hangisine ait olduğunu duymak zor. Bunun bir nedeni, insanların süreç ve yapı üzerine konuşurken çoğu zaman içerik dili kullanmasıdır. «Bu konuyu geçen ay da konuştuk» cümlesi bir bilgiye benzer, ama çoğu zaman sürece dair bir yakınmadır: konuşulup sonuç çıkmıyor. «Bunu genel müdürlük bilir» bir bilgi paylaşımına benzer, ama yapıyı adlandırır: karar bu odada değil.

Kolaylaştırıcının işe yarar bir alışkanlığı, bir tartışma ikinci kez aynı yere döndüğünde kendine kısa bir soru sormaktır: şu anda konuşulan şey, gerçekten konuşulan şey mi? Sofradaki bahçe tartışması yarım saat içerikte döndü, çünkü asıl soru, kararı kimin vereceği, sorulmadı.

Kolaylaştırıcının söz hakkı

Üç katman, kolaylaştırıcının söz hakkını da üçe böler. İçerikte kolaylaştırıcı bir taraf değildir; seçeneklerden birini savunmaz ve kararı vermez. Bu tarafsızlığın neyi kapsadığı ve nerede bittiği bir sonraki dersin konusu. Süreçte kolaylaştırıcı en geniş söz hakkını taşır: konuşmanın sırasını önerir, söz dağılımını izler, yazılanı görünür kılar, karar kuralını gruba sorar. Bu söz hakkı da sınırsız değildir; süreç önerileri gruba açık yapılır ve grup itiraz edebilir.

Yapıda durum karışıktır. Kolaylaştırıcı yapıyı göremeyen bir gruba yapıyı gösterebilir, onu adlandırabilir ve toplantıyı çağıran kişiye bir değişiklik önerebilir. Ama yapıyı kendisi değiştiremez: davet listesi, karar yetkisi ve gündemin sahibi, toplantıyı isteyen kişi ya da kurumdur. Akademinin M04 modülü bu konuşmanın ön görüşmede nasıl yapıldığını ele alıyor.

Usul konuşması ne yapar

Süreç üzerine söylenen cümlelerin toplantıda ne işe yaradığı, toplantı araştırmasında usul iletişimi adıyla incelendi.

Bu kartın son bulgusu kolaylaştırıcı için ilginç bir uyarı taşıyor: usul cümlelerinin çokluğu değil, gruba yayılmış olması memnuniyetle ilişkiliydi. Süreci tutan tek bir kişi olabilir; süreç üzerine konuşabilen tek bir kişi olması iyi bir işaret değil.

Aynı araştırma grubu, toplantı içindeki etkileşimi toplantının dışındaki sonuçlarla da ilişkilendirdi.

İki çalışma birlikte şunu söylüyor: sürece dair söylenen cümleler toplantının içeriğini değiştiriyor gibi görünüyor, ama bunu kimin söylediği ve kaç kişinin söyleyebildiği de önemli.

Odadan bir kesit

Bu kesit kurgudur: servis, kişiler ve konuşma bu ders için kuruldu. Samsun'da bir devlet hastanesinin dahiliye servisinde, taburculuğun neden akşamüstüne kaldığını konuşan aylık işleyiş toplantısı. Acil servis her gün yatak bekliyor; serviste taburcu edilecek hastalar ise çoğu gün öğleden sonra dörde kadar odalarından çıkamıyor. Toplantıyı başhekim yardımcısı istedi ve hastanenin kalite biriminden bir uzman kolaylaştırıcı olarak çağrıldı. Ön görüşmede kolaylaştırıcıya söylenen şuydu: toplantı servisin kendi değiştirebileceği adımları belirleyecek, gerekirse başhekimliğe öneri götürecek. Odada servis sorumlu hemşiresi, iki hemşire, bir asistan hekim, servis sekreteri ve temizlik şirketinden bir hasta bakım personeli var. Servisin uzman hekimi poliklinikten görüntülü toplantı aracıyla bağlı, kamerası kapalı.

Kolaylaştırıcı: «Sabah yedide başlayan bir taburculuğun hangi adımlardan geçtiğini sırayla yazdık. En uzun bekleme nerede, bunu konuşalım.»

Katılımcı (asistan hekim, Baran): «Bekleme epikrizde. Biz sabah vizitten çıkmadan epikriz yazamıyoruz, vizit de on bire kadar sürüyor. Vizit saatini hocamız belirliyor.»

Katılımcı (hasta bakım personeli, Hatice Hanım): «Bir de odanın temizliği var. Hasta çıkınca bize haber gelmiyor, biz kapıdan bakıp anlıyoruz.»

Kimse Hatice Hanım'ın cümlesini panoya yazmıyor. Sorumlu hemşire kollarını kavuşturuyor.

Katılımcı (sorumlu hemşire, Gülay): «Kusura bakmayın ama bu toplantıyı her ay yapıyoruz. Her ay vizit saati konuşuluyor, her ay hiçbir şey değişmiyor. Hocam da şu an bağlı ama bir şey söylemiyor.»

Ekranda uzman hekimin karesi siyah kalıyor. İki hemşire birbirine bakıyor.

Kolaylaştırıcının önünde şimdi birkaç yol var ve Gülay'ın cümlesi, hangi katmanda duyulduğuna göre başka bir şey istiyor.

Kolaylaştırıcı vizit saati üzerine bir öneri yapabilir: başka servislerde vizitin daha erken başladığını, epikrizin vizitten önce taslak olarak hazırlanabileceğini söyleyebilir. Bu bir içerik hamlesidir ve bu ölçülebilir bir şeydir: önerinin konusu taburculuğun kendisidir, konuşmanın işleyişi değil. Hamle kolaylaştırıcıyı vizit saatine itiraz eden tarafa yerleştirir ve kamerası kapalı uzman hekimle kolaylaştırıcıyı karşı karşıya getirir. Üstelik Gülay'ın cümlesinin vizit saatiyle ilgili olmadığı da olasıdır.

Cümleyi süreç katmanında duyabilir: «Her ay aynı yere geliyoruz» diyen birine, bu toplantıda konuşulanın bir sonuca bağlanmadığını kabul edip panoyu ikiye ayırmayı önerebilir. Bir tarafa servisin bu ay kendi başına değiştirebileceği adımlar, öteki tarafa başhekimliğe ya da hekimlere götürülecek konular. Bu hamle ön görüşmede kurulan amaca uyar ve Hatice Hanım'ın temizlik bildirimi gibi servisin kendi elindeki bir adımı panoya geri getirebilir. Ama Gülay'ın son cümlesini, hekimin sessizliğini, açıkta bırakır.

Cümleyi yapı katmanında da duyabilir. Vizit saatini kimin belirlediği bu odada değiştirilemez; Gülay bunu her ay görüyor. Kolaylaştırıcı bunu adlandırabilir ve uzman hekime doğrudan bir soru yöneltebilir: bu toplantının vizit saati hakkında bir öneri yapmasını ister mi, istemez mi? Soru yapıyı görünür kılar, ama ekrandaki kişiyi odanın önünde konuşmaya zorlar ve bu bir hastanede kıdemin en keskin olduğu yerlerden biridir. Hekimin «şimdi konuşamam» demesi de olası bir sonuçtur ve toplantı o noktada çözülmeden kalabilir.

Hamlelerin hiçbiri bütün katmanları birden çözmüyor. Seçim, kolaylaştırıcının ön görüşmede başhekim yardımcısıyla yapıyı ne kadar konuştuğuna, uzman hekimle önceden bir bağı olup olmadığına ve toplantının kalan süresine bağlı.

Usta katmanı

Katmanlar her zaman temiz ayrılmaz. Bir karar kuralı önce süreçte bir öneridir; grup onu benimser ve her toplantıda uygularsa yapıya dönüşür. Tersi de olur: yıllardır kimsenin sorgulamadığı bir oturma düzeni bir gün bir katılımcının cümlesiyle süreç konusu olur. Kolaylaştırıcı bir olguyu bir katmana yerleştirirken bunun geçici bir teşhis olduğunu bilir.

İkinci bir incelik: içerik nötr görünen süreç kararları içeriği etkiler. Hangi önerinin panoya önce yazıldığı, hangi soruyla tartışmanın açıldığı, oylamanın hangi anda yapıldığı içerikte bir tarafı öne çıkarabilir. Bu yüzden süreç söz hakkı içerik söz hakkının arka kapısı olabilir; M01-D03 dersi bunun nasıl sızdığını ele alıyor.

Uygulayıcı hatalarının en sık olanı, kolaylaştırıcının içerik bilgisini süreç cümlesi kılığında sokmasıdır. «Belki maliyeti de bir konuşalım?» cümlesi biçimce bir süreç önerisidir; ama kolaylaştırıcı maliyetin bir seçeneği eleyeceğini biliyorsa ve onu bunun için öneriyorsa, içerikte bir taraf tutmuştur.

Kanıtın sınırı

Bu derste dayandığımız iki çalışma, usul konuşmasının toplantının akışı ve sonuçlarıyla ilişkisini gözlüyor; içerik, süreç ve yapı ayrımının kendisini sınamıyor. Üç katmanlı ayrım Schein'dan ve Schwarz'dan gelen bir uygulayıcı çerçevesidir ve bu akademinin etiketleriyle uzman görüşüdür. Bir kolaylaştırıcının katmanları ayırt etmeyi öğrenmesinin toplantı sonuçlarını iyileştirdiğini gösteren kontrollü bir karşılaştırmaya bu ders için dayanabileceğimiz bir çalışma yok.

İkinci sınır bağlamdır. Usul iletişimi çalışmaları Almanya'daki orta ölçekli sanayi şirketlerinde, kıdem farkı olmayan ve büyük ölçüde erkeklerden oluşan ekiplerde yapıldı. Kesitteki hastane servisi gibi kıdemin, mesleğin ve işverenin keskin biçimde ayrıldığı bir odada usul cümlesini kimin söyleyebildiği başka bir sorudur; bu bulgulardan oraya genelleme yapmak kesin değildir. Usul cümlelerinin eşit dağılmasıyla memnuniyet arasındaki ilişki de neden-sonuç olarak okunamaz: memnun ekipler süreç üzerine daha rahat konuşuyor da olabilir.

Üçüncü sınır, yapının ölçülmesidir. Araştırmalar toplantının içindeki konuşmayı kodluyor; davet listesi, karar yetkisinin yeri ve gündemin sahibi gibi yapısal öğeler bu kodlamaya girmiyor. Yapının toplantı kararlarına etkisi hakkındaki bilgimiz büyük ölçüde vaka anlatımlarına ve uygulayıcı deneyimine dayanıyor.

Kendin dene

Aklında kalsın

Bir toplantıda aynı anda üç şey konuşulur: konunun kendisi, konuşmanın o anki işleyişi ve konuşmayı önceden çerçeveleyen kalıcı düzen. Grup çoğu zaman yalnız ilkini görür.

İnsanlar süreç ve yapı üzerine sıklıkla içerik diliyle konuşur. «Bunu geçen ay da konuştuk» bir bilgi değil, bir işleyiş yakınmasıdır; «bunu genel müdürlük bilir» de kararın odada olmadığını söyler.

Kolaylaştırıcı içerikte taraf olmaz, süreçte geniş bir söz hakkı taşır ve onu gruba açık kullanır, yapıyı ise değiştirmez ama görünür kılar ve toplantıyı çağıranla konuşur.

Süreç üzerine konuşabilen kişi sayısı arttıkça toplantı katılımcılarının memnuniyeti artıyor görünüyor; bu, kolaylaştırıcının süreç konuşmasını tekeline almaması için bir neden.

Sonraki derse köprü

Kesitteki kolaylaştırıcı vizit saati hakkında bir öneri yapmadı; içerikte taraf olmamak bu dersin çizgisiydi. Ama aynı kolaylaştırıcının hangi cümleyi panoya önce yazdığı ya da hangi soruyla tartışmayı açtığı, bir görüşü sessizce öne çıkarabilir. M01-D03, konuya karşı tarafsızlığın (substantive neutrality) tam olarak neyi yasakladığını, neyi yasaklamadığını ve sürecin sahibi olmanın onunla nasıl çatışabildiğini ele alıyor: görüşü olmayan bir kolaylaştırıcı mümkün mü, yoksa tarafsızlık görüşü olmamak değil başka bir şey mi?